Poziom świadczenia usług SLA

1.1. Niniejszy dokument stanowi załącznik do Umowy o świadczenie usług drogą elektroniczną i określa standardy dostępności Systemu Fortegii oraz procedury obsługi zgłoszeń serwisowych.

1.2. Celem SLA (Service Level Agreement) jest zapewnienie transparentności w zakresie jakości świadczonych usług oraz określenie odpowiedzialności Usługodawcy za ewentualne przerwy w działaniu Systemu.

1.3. Na potrzeby niniejszego dokumentu przyjmuje się następujące definicje:

• System — aplikacja Fortegii oraz powiązane z nią usługi udostępniane Klientowi w ramach Umowy.
• Dostępność Systemu — możliwość korzystania z podstawowych funkcji Systemu przez Klienta.
• Czas reakcji — czas od skutecznego przyjęcia zgłoszenia do rozpoczęcia analizy przez zespół Fortegii.
• Czas naprawy — czas potrzebny na usunięcie błędu albo wdrożenie rozwiązania zastępczego umożliwiającego dalszą pracę.
• Dzień roboczy — dzień od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce.
• Okno techniczne — zaplanowany czas prac serwisowych, aktualizacji lub utrzymania Systemu.
• Awaria krytyczna — błąd uniemożliwiający korzystanie z kluczowych funkcji Systemu przez wszystkich lub znaczną część użytkowników Klienta.
• Błąd istotny — błąd ograniczający działanie wybranych funkcji Systemu, przy zachowaniu możliwości realizacji podstawowych procesów.
• Zapytanie lub błąd drobny — zgłoszenie informacyjne, pytanie konfiguracyjne albo błąd niemający istotnego wpływu na działanie Systemu.

Fortegia deklaruje dostępność Systemu na poziomie 99,9% w skali roku kalendarzowego, z wyłączeniem zaplanowanych okien technicznych, przerw wynikających z działania systemów zewnętrznych oraz sytuacji opisanych w sekcji „Wyłączenia odpowiedzialności”.

Dostępność Systemu liczona jest jako stosunek czasu, w którym System był dostępny dla Klienta, do całkowitego czasu w danym roku kalendarzowym, z wyłączeniem zaplanowanych okien technicznych oraz zdarzeń wyłączonych z odpowiedzialności Fortegii.

Wsparcie techniczne świadczone jest w dni robocze od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 18:00 czasu polskiego. Czasy reakcji liczone są od momentu skutecznego przyjęcia zgłoszenia przez Fortegię w oficjalnym kanale zgłoszeniowym.

Fortegia zastrzega sobie prawo do zmiany klasyfikacji zgłoszenia po jego analizie, jeżeli rzeczywisty wpływ błędu na działanie Systemu różni się od priorytetu wskazanego przez Klienta.

4.1. Planowane prace serwisowe przeprowadzane są w godzinach o najniższym natężeniu ruchu, zazwyczaj między 22:00 a 04:00.

4.2. Usługodawca zobowiązuje się do poinformowania Klienta o planowanych pracach z wyprzedzeniem co najmniej 48 godzin za pośrednictwem panelu Systemu lub poczty e-mail.

4.3. Zaplanowane okna techniczne oraz awaryjne prace serwisowe wykonywane w celu ochrony bezpieczeństwa lub stabilności Systemu nie są wliczane do czasu niedostępności przy kalkulacji poziomu SLA.

4.4. W przypadku konieczności wykonania pilnych prac technicznych związanych z bezpieczeństwem, stabilnością lub ciągłością działania Systemu, Fortegia może przeprowadzić awaryjne okno techniczne z krótszym wyprzedzeniem.

Gwarancja SLA nie obejmuje przerw, opóźnień lub błędów wynikających z:

• działania siły wyższej, w tym awarii infrastruktury niezależnej od Fortegii,
• problemów po stronie dostawcy Internetu, hostingu, operatorów płatności, marketplace’ów, sklepów, ERP, firm kurierskich lub innych systemów zewnętrznych,
• zmian, ograniczeń, limitów API lub awarii systemów zintegrowanych z Fortegii,
• błędnej konfiguracji, działań lub zaniechań po stronie Klienta,
• naruszenia przez Klienta warunków Regulaminu, Umowy lub zasad bezpieczeństwa,
• działania oprogramowania firm trzecich zintegrowanego przez Klienta,
• planowanych okien technicznych oraz prac awaryjnych prowadzonych w celu zapewnienia bezpieczeństwa lub stabilności Systemu.

Zgłoszenia należy kierować wyłącznie za pośrednictwem oficjalnych kanałów kontaktu:

1. Portal awarii: fortegia.com/helpdesk
2. Kontakt: Napisz do Specjalisty

Każde zgłoszenie powinno zawierać:

• nazwę Klienta i dane osoby zgłaszającej,
• opis problemu,
• datę i godzinę wystąpienia błędu,
• wskazanie modułu lub funkcji, której dotyczy problem,
• kroki pozwalające odtworzyć błąd,
• zrzuty ekranu, komunikaty błędu lub przykładowe identyfikatory zamówień, jeśli są dostępne.

Ważne: Czas reakcji liczony jest od momentu przyjęcia kompletnego zgłoszenia przez Fortegię w oficjalnym kanale zgłoszeniowym.

7.1. W przypadku potwierdzonego spadku dostępności Systemu poniżej poziomu 99,9% w skali roku kalendarzowego, Klient może wystąpić o rekompensatę w formie obniżenia opłaty abonamentowej za kolejny okres rozliczeniowy.

7.2. Rekompensata nie jest naliczana automatycznie i wymaga złożenia zgłoszenia reklamacyjnego w terminie 14 dni od zakończenia okresu, którego dotyczy niedostępność.

7.3. Maksymalna wysokość rekompensaty nie może przekroczyć wartości jednomiesięcznej opłaty abonamentowej Klienta.

7.4. Rekompensata nie przysługuje w przypadkach opisanych w sekcji „Wyłączenia odpowiedzialności”.

Niniejszy dokument stanowi załącznik do Umowy lub Regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną. W zakresie nieuregulowanym w niniejszym dokumencie zastosowanie mają postanowienia Umowy, Regulaminu oraz pozostałych dokumentów obowiązujących Klienta.